|
Assistenti Virtuali IM
|
|
Progettati per operare in ambito Internet su PC, tablet, telefoni mobili 3G+, i nostri Assistenti Virtuali interagiscono in voce e testo con l'utente e sono personalizzabili per la realizzazione di applicazioni di web customer service. Possono anche aiutare l'Operatore di Contact Center per offrire ai clienti servizi flessibili e sofisticati. Grazie alla piattaforma software IM, i nostri Assistenti Virtuali gestiscono anche altri canali di comunicazione (fax, sms, email, ...) oltre a voce e chat che sono media tradizionali sul web. Possono essere specializzati anche per applicazioni non real time, come ad esempio la pre-analisi e lo smistamento della posta elettronica.
Gli Assistenti Virtuali adottano un dialogo aperto, naturale, a schema libero:
- accolgono il cliente con un prompt "salve come posso aiutarla?", non seguono un menu rigido;
- comprendono le richieste del cliente che non ha bisogno di conoscere a priori le modalità d'uso del sistema;
- esaminano l'intera frase del cliente e sono in grado di richiedere solo l'eventuale informazione mancante.
Superano i tradizionali vincoli dei sistemi interattivi (profondità dei menu, interazione non intuitiva, transazioni lunghe e complicate) e rappresentano una soluzione di Customer Service Automation in grado di assicurare le giuste risposte alle diverse esigenze dei clienti che possono così conseguire i propri obiettivi più rapidamente e con una gamma ampia di servizi automatizzati semplici da usare.
Gli Assistenti Virtuali IM utilizzano gli avatar di quinta generazione sviluppati da Indisys. Le applicazioni sono basate su IM.MM+, framework per servizi multimodali, risultante dall'integrazione di IM.Meltemi SDP con IM.MIND, framework di gestione della comprensione del linguaggio naturale e del dialogo per servizi interattivi multimodali. IM.MM+ è interamente progettato e sviluppato dal team di R&D del Gruppo Interactive Media.
|
|
La conversazione tra il cliente e l'Assistente Virtuale IM è basata su un dialogo naturale, flessibile che si adatta alla persona, evitando l'interazione tipica dei sistemi self-service tradizionali basata su menu a schema rigido. IM VA usano un facile e affidabile approccio di Natural Language Processing (NLP):
- le applicazioni, non solo comprendono la richiesta, ma gestiscono la conversazione, ricercando direttamente i dati e le informazioni necessarie;
- la tecnologia NLU è applicata alla voce e al testo condividendo l'analisi morfologica e lessicale, le regole sintattiche, la semantica;
- le tecnologie vocali terze parti (ASR, TTS) sono integrate tramite interfacce standard, ereditando la potenza di modelli acustici up-to-date, grammatiche, modelli di linguaggio, semantica, sintesi avanzata;
- tutti i canali d'interazione sono gestiti con la stessa priorità e i diversi risultati sono integrati; i canali e la logica d'interazione sono disaccoppiati e il loro sincronismo è gestito dalla piattaforma IM.MM+.
La tecnologia aiuta le aziende a ridurre il costo del customer care migliorandone qualità ed affidabilità. Molte organizzazioni hanno effettuato investimenti significativi nel fornire informazioni e servizi anche attraverso canali self-service. Tradizionalmente le componenti di servizio automatico e assistito hanno caratteristiche disgiunte:
- un Operatore di Contact Center, necessario per il servizio assistito, è costoso, ma in grado di gestire le interazioni più complesse e preziose;
- un sistema self service è più economico ma, di norma, eroga le prestazioni più semplici.
Il costo complessivo del servizio (assistito più automatico) a fronte della qualità percepita è considerato quasi sempre troppo alto. Come possiamo risparmiare aumentando la qualità? Gli Assistenti Virtuali IM sono la risposta per offrire servizi complessi e di qualità ad una frazione dei costi del Contact Center. Usando la tecnologia di Natural Language Understanding, sono in grado di gestire transazioni complesse con dialogo aperto. Interagiscono con i clienti in tutte le lingue e attraverso qualsiasi canale di comunicazione. Sono addestrati per fornire le risposte giuste e incarnano le qualità migliori dei migliori Operatori. Tra i vantaggi e le caratteristiche precipue degli Assistenti Virtuali IM, si possono ricordare:
- comprensione delle richieste del Cliente espresse in forma libera e personale, senza vincoli di sequenza e senza dover conoscere a priori come il sistema IVR/Web "vuole" ricevere le richieste;
- approccio "form filling" e quindi capacità dell'Assistente Virtuale di chiedere solo la parte di informazioni mancante (esempio, il CAP se si sta fornendo un indirizzo e si è dimenticato di comunicarlo);
- significativa riduzione dei costi dovuta all'automazione di processo.
|
|
|
|
